在醫(yī)院管理的道路上,因?yàn)榻?jīng)營(yíng)環(huán)境的不同,醫(yī)院資源稟性的多變性,使管理一定會(huì)出現(xiàn)許許多多的問題,這是正?,F(xiàn)象。這也是“為什么我們總是醫(yī)療質(zhì)量問題不斷”的根源。試想,如果一個(gè)醫(yī)院沒有質(zhì)量問題,正如一個(gè)人,從小到大身體沒有過不舒服一樣是不可能的。沒毛病的身體是神;沒質(zhì)量問題的衛(wèi)生組織不是組織是神組織。醫(yī)院管理依然。

接受質(zhì)量問題的存在必然性,并把追求質(zhì)量問題的解決成為一個(gè)愛好或者享受,是我們應(yīng)該追求的目標(biāo)。同理,我們也應(yīng)該把生活中可能遇到的所有不如意看成是一種必然,接受它、思考它、并嘗試去解決它。

如果我們質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與解決分為九個(gè)階段,那么您所在醫(yī)院處于醫(yī)院質(zhì)量管理的幾段哪?


01

一段質(zhì)量管理:喊口號(hào)


管理特征:

缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí);

缺乏經(jīng)常性的的質(zhì)量活動(dòng);

沒有獨(dú)立的質(zhì)量管理部門(或人員);

檢查力量薄弱,且常受制于臨床一線管理者;

“質(zhì)量第一”只是定期的質(zhì)量會(huì)議或質(zhì)量月“一個(gè)口號(hào)”而已;

員工常把質(zhì)量問題的責(zé)任歸于質(zhì)控人員;

質(zhì)量指標(biāo)沒有被制定和分解。


質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用:

主要應(yīng)用檢查技術(shù);

在醫(yī)院管理過程中應(yīng)用了有限的預(yù)防措施;

靠經(jīng)驗(yàn)管理,不了解使醫(yī)療過程穩(wěn)定的措施和方法。


質(zhì)量業(yè)績(jī)水平:

醫(yī)療流程中的差錯(cuò)率、投訴數(shù)量均很高,各種指標(biāo)合格率比較低;


02

二段質(zhì)量管理:聽反饋


管理特征:

缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí);

對(duì)于質(zhì)量的要求僅限于差錯(cuò)率、投訴數(shù)量、滿意度;

高層管理層不參與質(zhì)量活動(dòng),通常只介入重大質(zhì)量事件的處理;

有指定的質(zhì)量管理部門(人),但承擔(dān)的職能主要是:收集患者反饋和整理抱怨;

缺乏對(duì)各科室、部門的指標(biāo)考核和管理。


質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用:

主要應(yīng)用檢查技術(shù);

主要針對(duì)患者的抱怨制定有限的預(yù)防措施;

不了解使醫(yī)療過程穩(wěn)定的措施方法。


質(zhì)量業(yè)績(jī)水平:

醫(yī)療流程中的差錯(cuò)率、投訴率均很高,各種指標(biāo)合格率比較低;


03

三段質(zhì)量管理:靠檢查


管理特征:

配備了必要的質(zhì)控人員,主要通過檢查保證醫(yī)療質(zhì)量;

有獨(dú)立的質(zhì)控部門,但職能與其他職能科室不能有效連接,常由質(zhì)控部門獨(dú)立負(fù)責(zé)醫(yī)院質(zhì)量;

僅對(duì)臨床科室進(jìn)行了基本的指標(biāo)分解和考核。


質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用:

主要應(yīng)用檢查技術(shù);

主要針對(duì)患者的抱怨制定有限的預(yù)防措施;

不了解使醫(yī)療過程穩(wěn)定的措施和方法。


質(zhì)量業(yè)績(jī)水平:

醫(yī)療流程中的差錯(cuò)率、投訴率均很高,各種指標(biāo)合格率比較低;


04

四段質(zhì)量管理:抓基礎(chǔ)


管理特征:

主要通過檢查保證醫(yī)療質(zhì)量;

有獨(dú)立的質(zhì)控部門,常由質(zhì)控部門獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量;

開始重視并開展質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作,如:質(zhì)量教育、質(zhì)量分析、計(jì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化等;

僅對(duì)臨床科室進(jìn)行了基本的指標(biāo)分解和考核。


質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用:

開始使用簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析技術(shù),如:魚刺圖、帕拉圖,但僅一般性地用于提高臨床面的質(zhì)量;

開始分析醫(yī)療過程中質(zhì)量不穩(wěn)定的原因,并制定相應(yīng)措施方法。

嘗試運(yùn)用根本原因分析(RCA)解決重大病人安全事件。


質(zhì)量業(yè)績(jī)水平:

醫(yī)療流程中的差錯(cuò)率、投訴率開始降低,各項(xiàng)指標(biāo)合格率開始提高;


05

五段質(zhì)量管理:管現(xiàn)場(chǎng)


管理特征:

主要通過檢查保證醫(yī)療質(zhì)量;

不時(shí)組織開展現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),重視人、機(jī)、料、法、環(huán)和檢驗(yàn)各要素的管理;

積極推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)目視管理、5S管理和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理;

有獨(dú)立的質(zhì)控部門,開始由質(zhì)控部門和臨床、醫(yī)技、后勤科室共同負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量。


質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用:

諸如魚刺圖、帕拉圖等QC手段在醫(yī)院內(nèi)被推廣使用;

能多方面分析醫(yī)療流程中質(zhì)量不穩(wěn)定原因,并制定相應(yīng)措施。

嘗試運(yùn)用根本原因分析(RCA)解決重大病人安全事件。


質(zhì)量業(yè)績(jī)水平:

醫(yī)療流程中的差錯(cuò)率、投訴率開始降低,各種指標(biāo)的合格率開始提高;


06

六段質(zhì)量管理:盯關(guān)鍵


管理特征:

通過質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)和醫(yī)療流程分析確定影響醫(yī)療品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素;

通過設(shè)立“質(zhì)量控制點(diǎn)”,加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素的控制;

積極開展QCC活動(dòng),并按照PDCA循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn);

有獨(dú)立的質(zhì)控部門,由質(zhì)控部門和臨床、醫(yī)技、后勤部門共同負(fù)責(zé)醫(yī)院質(zhì)量。


質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用:

諸如魚刺圖、帕拉圖等QC手段在臨床、醫(yī)技、后勤被推廣使用;

在管理中開始使用統(tǒng)計(jì)過程控制的各種方法,如:控制圖、直方圖、排列圖(帕累托圖)、散布圖、描述統(tǒng)計(jì)量分析(如平均值、最大值、最小值、范圍、方差等,了解過程的一些總體特征)、相關(guān)分析(研究變量之間關(guān)系的密切程度)、回歸分析。

能多方面分析醫(yī)療流程中質(zhì)量不穩(wěn)定原因,并制定相應(yīng)措施。

普遍運(yùn)用根本原因分析(RCA)解決重大病人安全事件。


質(zhì)量業(yè)績(jī)水平:

醫(yī)療流程中的差錯(cuò)率、投訴率開始降低,各種指標(biāo)的合格率開始提高;


07

七段質(zhì)量管理:重預(yù)防


管理特征:

管理層認(rèn)識(shí)到“設(shè)計(jì)”與“預(yù)防”對(duì)質(zhì)量的影響至關(guān)重要,注重新項(xiàng)目開發(fā)階段投入大量人力物力提高設(shè)計(jì)質(zhì)量;

不僅臨床、醫(yī)技、后勤部門,相應(yīng)職能科室也制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo);

將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域,質(zhì)控部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問的角色;

各個(gè)職能部門參與設(shè)計(jì)、預(yù)防過程,使質(zhì)量問題在源頭得以解決。


質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用:

大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法,如:質(zhì)量功能展開(QFD)、失效模式與影響分析(FMEA)等;

大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施,如防錯(cuò)措施(Poka-Yoke)等。

普遍運(yùn)用根本原因分析(RCA)解決質(zhì)量事件。


質(zhì)量業(yè)績(jī)水平:

醫(yī)療流程中的差錯(cuò)率、投訴率明顯降低,各種指標(biāo)的合格率明顯提高;


08

八段質(zhì)量管理:按標(biāo)準(zhǔn)


管理特征:

與質(zhì)量相關(guān)的所有部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo);

各部門的質(zhì)量職責(zé)得到了充分明確,并能積極參與和開展質(zhì)量活動(dòng);

建立了較完善的質(zhì)量管理體系,為保證體系的有效運(yùn)行,各部門均能自遵守相關(guān)程序和文件的規(guī)定;

質(zhì)控部門主要任務(wù)是充當(dāng)質(zhì)量顧問。


質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用:

大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法,如:質(zhì)量功能展開(QFD)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)、失效模式與影響分析(FMEA)等;

大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施,如防錯(cuò)措施(Poka-Yoke)等。

大量運(yùn)用根本原因分析(RCA)解決質(zhì)量事件。


質(zhì)量業(yè)績(jī)水平:

醫(yī)療流程中的差錯(cuò)率、投訴率明顯降低,各種指標(biāo)的合格率、滿意度明顯提高;

醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)定。


09

九段質(zhì)量管理:求完美


管理特征:

各部門都制定了極其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo),為追求“零缺陷”而努力;

高層管理者極其重視質(zhì)量,質(zhì)量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程;

70~80%的員工(包括最高管理者),積極參與“質(zhì)量改進(jìn)”活動(dòng);質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分。

營(yíng)造了一種有助于質(zhì)量提高的醫(yī)院文化氛圍,每一位員工都意識(shí)到“質(zhì)量”對(duì)醫(yī)院的重要性,并愿為之努力。

質(zhì)量改進(jìn)擴(kuò)展到所有部門,并形成了跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。


質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用:

質(zhì)量改善活動(dòng)與質(zhì)量保證技術(shù)以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大程度地被應(yīng)用。


質(zhì)量業(yè)績(jī)水平:

平均缺陷率低于全國(guó)平均水平;

醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)定。


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